‘Thất vọng về nhiều mặt’: CEO Qantas đưa ra lời xin lỗi
Giám đốc điều hành mới của Qantas Vanessa Hudson đã đưa ra lời xin lỗi công khai —nói rằng hãng hàng không đã khiến khách hàng thất vọng và sẽ cố gắng xây dựng lại niềm tin.
Giám đốc điều hành mới của Qantas, Vanessa Hudson —đã nêu ra một loạt thay đổi có thể xảy ra tại hãng hàng không nhằm cải thiện việc cung cấp dịch vụ từ việc đưa các trung tâm cuộc gọi trở lại đất liền đến việc không tính phí thay đổi tên trên vé.
Trong cuộc phỏng vấn truyền thông đầu tiên kể từ khi tiếp quản —cựu giám đốc tài chính đã cầu xin khách hàng, nhân viên và cổ đông đánh giá về những hành động của bà trong tương lai, chứ không phải những hành động của “đội ngũ lãnh đạo trước đây” mà bà từng là thành viên.
Bà tiết lộ rằng đã không nói chuyện với ông Alan Joyce kể từ khi ông đột ngột rời đi vào ngày 5 tháng 9, vài ngày sau khi Cơ quan giám sát người tiêu dùng tiến hành hành động pháp lý chống lại Qantas.
Bà Hudson cho biết bà đang tập trung vào việc hãng hàng không này trở thành một công ty biết lắng nghe khách hàng và nhân viên của hãng.
“Chúng tôi hiểu lý do tại sao các bạn thất vọng và tại sao một số bạn lại mất niềm tin vào chúng tôi”, bà nói trong một tin nhắn video gửi tới khách hàng.
“Tôi biết người dân đã cố gắng hết sức trong hoàn cảnh vô cùng khó khăn”.
“Tôi muốn bạn biết rằng chúng tôi quyết tâm sửa chữa nó”.
“Chúng tôi muốn trở lại là hãng vận tải quốc gia mà tất cả người dân Úc có thể tự hào. Hãng này nổi tiếng là có khả năng vượt lên trên mọi giới hạn”.
Bà Hudson cho biết công ty sẽ thuê thêm người tại các trung tâm cuộc gọi của mình, bổ sung thêm nhiều ghế dành cho khách hàng thường xuyên, xem xét tất cả các chính sách khách hàng và giúp các đội ngũ tuyến đầu linh hoạt hơn.
Mặc dù bà Hudson cho biết thiệt hại về thương hiệu và sự mất niềm tin không thể hiện rõ ở lượng đặt chỗ du lịch vẫn còn mạnh, nhưng bà không muốn nó tiếp tục mưng mủ. (NQ)
