Khiếu nại quá chậm: Telstra trả khoản bồi thường $11 triệu đôla cho khách hàng
Telstra cho biết lỗi hệ thống nội bộ đã dẫn đến việc chậm thanh toán khoản bồi thường hơn 11 triệu đôla cho hơn 67,000 khách hàng.
Telstra đã trả hơn $11 triệu đôla cho hàng nghìn khách hàng sau khi không tuân theo các quy tắc bồi thường của ngành.
Gã khổng lồ viễn thông thừa nhận một lỗi CNTT có nghĩa là họ không chấp nhận và có trách nhiệm bồi thường trong thời hạn 14 ngày cho hơn 67,000 trường hợp từ năm 2017 đến năm 2021.
Các quy tắc của ngành cho biết các viễn thông viên bỏ lỡ thời hạn kết nối và sửa chữa điện thoại cố định có 14 ngày để đánh giá xem họ có chấp nhận trách nhiệm hay không.
Telstra đã tự báo cáo vấn đề với Cơ quan Liên lạc và Truyền thông Úc (ACMA) và cho biết họ luôn có ý định trả lại tiền cho khách hàng, nhưng đã mất quá nhiều thời gian để thực hiện.
Phát ngôn viên của công ty cho biết: “Chúng tôi đã phát hiện thấy một vấn đề về CNTT có nghĩa là một số khách hàng đã không nhận được khoản thanh toán Bảo đảm Dịch vụ Khách hàng khi họ cần phải có”.
“Sau đó, chúng tôi đã đi sâu hơn vào hệ thống của mình để kiểm tra các khoản thanh toán CSG và điều này đã xác định một số trường hợp khác khi các khoản thanh toán không được thực hiện vào thời điểm đáng lẽ phải có”.
“Chúng tôi xử lý hàng triệu giao dịch của khách hàng hàng tuần, tuy nhiên đây rõ ràng không phải là trải nghiệm mà chúng tôi muốn cung cấp cho khách hàng của mình… chúng tôi đang trong quá trình cải thiện hệ thống để tự động hóa việc thanh toán tốt hơn”.
Cùng với việc trả tiền bồi thường, Telstra đã thực hiện cam kết có hiệu lực của tòa án để cải thiện giải pháp đánh giá khoản thanh toán của mình và thường xuyên báo cáo việc tuân thủ các quy tắc bồi thường của mình trong 2 năm.
Chủ tịch ACMA Nerida O’Loughlin cho biết Telstra đã khiến khách hàng thất vọng.
“Telstra biết rằng họ đã gặp vấn đề với các hệ thống và quy trình nội bộ của mình, được phát hiện thông qua chiến lược kinh doanh T22 … công ty đã tự báo cáo điều này và các vi phạm khác gần đây”, bà nói.
“Điều quan trọng là Telstra phải giải quyết những vấn đề tồn tại này trong việc xây dựng các hệ thống và quy trình mới, đồng thời, nếu có nghĩa vụ, phải bồi thường cho khách hàng của mình vì những vi phạm lịch sử đối với các quy tắc của công ty điện thoại”. (NQ)
